L’essor du e-commerce exige la mise en place de différents canaux de vente avec une réactivité accrue de la supply chain. La logistique multicanal ou omnicanal sert les clients selon les modes d’achats, et chaque stratégie répond à des critères d’approvisionnement spécifiques.

La logistique multicanal est née avant la logistique omnicanal, en suivant les évolutions du commerce en ligne. C’est ce modèle de vente qui a imposé ces deux logistiques. Le multicanal sert le commerce physique couplé à la vente en ligne. L’omnicanal comprend une expérience utilisateur complète allant du magasin sur rue à un shopping sur application, alliant tous les canaux de vente afin de faciliter les achats. Toutes les ressources de l’enseigne sont mutualisées et convergent vers le client. Si l’omnicanal prend de l’ampleur, le multicanal reste d’actualité, notamment pour les enseignes qui ont un développement en ligne limité. Nos experts vous expliquent tout ce que vous devez savoir sur ces deux types de logistiques.

Qu’est-ce que la logistique multicanal ?

La logistique multicanal permet aux entreprises de distribuer leurs produits via deux principaux canaux de vente. Ces derniers comprennent les magasins physiques avec pignon sur rue, et la vente à distance comprenant les sites de e-commerce, les marketplaces en ligne, les catalogues de vente par correspondance, etc. Chacun de ces canaux fonctionne indépendamment des autres, avec ses propres stocks, processus de commande et de livraison.

Les clients choisissent un canal et ne peuvent pas bifurquer sur un autre avec la même commande. Par exemple, un achat effectué en magasin n’aura aucun rapport avec la version e-commerce de l’enseigne, il n’y aura pas de suivi ni de retour en ligne.

Les avantages de la logistique multicanal

La logistique multicanal offre de nombreuses options aux clients pour leurs achats. Cette façon de procéder présente l’avantage d’offrir une expérience utilisateur simplifiée. L’accès classique aux achats rassure et séduit un public très large.

La logistique multicanal reste fiable car les achats ne dépendent pas que d’un seul canal de vente. Si l’un des canaux ne fonctionne pas normalement, les autres ne sont pas impactés et permettent à l’enseigne de continuer à vendre.

Les données rapportées par la logistique multicanal renseignent sur les préférences et comportements des consommateurs selon le canal choisi. Grâce à ces informations, il est possible d’adapter les stratégies marketing afin de séduire et d’attirer toujours plus de clients. Les inconvénients de la logistique multicanal

La gestion des stocks est complexe dans la logistique multicanal puisque chaque canal a son propre stock. Il devient donc nécessaire de bien répartir les produits entre les différents canaux de vente. Par exemple, on peut trouver des produits en magasin physique qu’on ne trouve pas dans le drive (click and collect), et inversement.

Il faudra veiller à rester cohérent sur tous les canaux afin qu’ils n’entrent pas en concurrence les uns avec les autres. Si une promotion est offerte sur l’un d’eux, il est préférable de la proposer également sur tous les autres. De façon générale, les prix doivent être les mêmes sur tous les supports de l’enseigne.

Les canaux de distribution sont également très différents et coordonner les opérations de commande et de livraison peut s’avérer plus compliqué car chaque canal suit des process qui lui sont propres. Les systèmes informatiques doivent performer pour gérer ces canaux avec succès.

Qu’est-ce que la logistique omnicanal ?

La logistique omnicanal propose une approche intégrant les différents canaux de vente tels que les magasins physiques, les sites web, les marketplaces ou les applications mobiles, qui sont connectés entre eux. Pour les clients, c’est une expérience cohérente et harmonieuse qui permet de rester fidèle à la marque.

Dans la chaîne logistique omnicanale, les canaux sont interconnectés de façon à partager toutes les informations en temps réel. Il est notamment question ici de gestion des stocks. La disponibilité des produits est vérifiée constamment jusqu’à validation du panier. Elle est surtout accessible depuis n’importe quel canal. Si un client commence son processus d’achat sur un site web, il peut le poursuivre en magasin et finaliser la commande grâce à une application mobile. L’expérience utilisateur reste fluide, même en cas de changement de canal.

Les avantages de la logistique omnicanal

C’est bien l’expérience utilisateur qui est au cœur de la logistique omnicanal. Simple tout au long du parcours d’achat, elle permet aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre. C’est un moyen de fidéliser la clientèle car les consommateurs restent dans la sphère commerciale de l’enseigne, ils n’ont pas besoin d’aller voir ailleurs.

L’approche omnicanal fournit des informations quant au comportement des consommateurs. Les données collectées sur les différents canaux permettent de proposer des offres personnalisées et d’orienter la communication en ciblant chaque persona.
La logistique omnicanal optimise les ressources en mutualisant les stocks, afin de traiter les commandes plus rapidement.

Les inconvénients de la logistique omnicanal

La logistique omnicanal exige une intégration exhaustive des systèmes informatiques comme des processus opérationnels. C’est un passage obligé pour garantir l’adéquation parfaite entre les stocks et les commandes.

La communication doit se faire en temps réel entre tous les canaux de vente, ce qui peut parfois être compliqué. Il est nécessaire d’avoir des systèmes informatiques vraiment performants et des opérateurs réactifs, conscients des enjeux de l’entreprise.

Comment choisir votre stratégie logistique ?

Afin de choisir entre logistique multicanal et logistique omnicanal, vous tiendrez compte de plusieurs facteurs, tels que les attentes des clients ainsi que leurs préférences. Les consommateurs qui recherchent une flexibilité et une variété dans les options d’achat seront satisfaits avec la logistique multicanal, en raison des différents canaux distincts de vente. En revanche, les clients qui espèrent une expérience fluide s’orienteront vers une marque privilégiant la logistique omnicanal.

Il sera nécessaire de répertorier et évaluer aussi bien les systèmes informatiques et que les équipes opérationnelles. Gardez en tête que la logistique multicanal demandera une gestion des stocks plus complexe car ils seront répartis entre différents canaux de vente et ceci demandera une coordination dans les commandes et les livraisons. Mais si l’entreprise a les ressources adéquates, alors la logistique multicanal représente l’option idéale.

La logistique omnicanal exige quant à elle, une intégration étroite des systèmes informatiques avec une communication parfaitement transparente entre les canaux de vente. Si l’entreprise a les ressources disponibles pour cette stratégie, en réussissant à maintenir une harmonisation des stocks en temps réel, des commandes et des informations clients, alors la logistique omnicanal offrira l’expérience client attendue.

Vous ferez votre choix en fonction des préférences des clients, des ressources disponibles et des capacités de gestion de l’entreprise. Une évaluation scrupuleuse de ces facteurs permettra de déterminer quelle logistique répond le mieux aux attentes des clients et aux besoins de l’entreprise.

Il sera très important de bien gérer les stocks de façon à ne commander que ce dont vous aurez besoin et de limiter les frais de transport et de stockage. Vous devrez instaurer un niveau de stock minimum et ne déclencher le réassort que lorsqu’il sera atteint. En logistique multicanal, gardez à l’esprit que les stocks ne sont pas reliés entre eux. Une rupture sur une référence ne pourra pas être compensée par le stock d’un autre canal. Alors qu’en logistique omnicanal, les stocks sont communs et offrent une plus grande flexibilité.

L’aspect de la livraison doit être abordé dès la mise en place des canaux de vente. L’un des atouts du e-commerce repose sur la rapidité de service. C’est un élément décisif dans l’acte d’achat, qui va grandement influencer l’appréciation de l’expérience client. Entre la livraison à domicile, en point relais ou en drive, il vous faudra proposer ces différentes options afin de satisfaire tous les publics. Ceci amène à s’intéresser aux flux logistiques et aux conditions de transport.

Depuis l’édition du bon de commande, des étiquettes, la préparation des colis, jusqu’à l’expédition, l’utilisation d’un WMS (Warehouse Management System) vous aidera à optimiser les stocks et réduire les risques d’erreurs. La mise en place d’un système d’automatisation des emballages accélèrera le travail des préparateurs. En ce qui concerne les emballages, vous devrez entretenir de bonnes relations avec un fournisseur professionnel qui sera capable de vous approvisionner sur de nombreuses références et dimensions. Une mise à disposition rapide des contenants sera l’un de vos atouts pour votre engagement dans des livraisons rapides. À ce titre, les équipes de CGE Emballages seront à vos côtés pour tenir vos impératifs.

 

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